棗強(qiáng)店總經(jīng)理：王曉嵐
張建港總裁在2025年集團(tuán)公司年度計(jì)劃中提出：持續(xù)打造真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、有溫度的賣(mài)場(chǎng)，打造服務(wù)記憶點(diǎn)，體現(xiàn)服務(wù)特色與優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)服務(wù)迭代升級(jí)。
三年疫情之后，各家店相繼全年在早營(yíng)業(yè)前開(kāi)放了門(mén)廳，并且增加了便民服務(wù)項(xiàng)目。我們棗強(qiáng)店從周一到周日分別是：周一：手機(jī)清理、眼鏡清洗；周二：鞋子打理；周三：首飾珠寶清洗；周四：修眉服務(wù)、服裝織補(bǔ)；周五：鞋子打理、除螨預(yù)約；周六日：美食品鑒。
為了讓顧客感受到信譽(yù)樓的服務(wù)越來(lái)越貼心，我一直跟進(jìn)開(kāi)門(mén)前的門(mén)廳服務(wù)和便民措施，通過(guò)跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，在和綜合管理部經(jīng)理冬雪溝通后，又做了一系列改進(jìn)，促進(jìn)了服務(wù)升級(jí)，讓顧客越來(lái)越滿(mǎn)意。
通過(guò)跟進(jìn)擦鞋服務(wù)，我發(fā)現(xiàn)顧客坐在凳子上，腳放在地上，員工蹲在地上，這個(gè)姿勢(shì)擦鞋顧客不方便，員工長(zhǎng)時(shí)間蹲著干活也很累。我找到冬雪，商量能不能讓安保部做一個(gè)帶斜坡的擦鞋蹬。后來(lái)冬雪和科員從網(wǎng)上找到了擦鞋蹬和軟面帶滑輪的小凳子，非常精致、專(zhuān)業(yè)，超出了我的期望。我當(dāng)時(shí)體驗(yàn)了一下擦鞋服務(wù)，又發(fā)現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題：一是這個(gè)擦鞋蹬螺絲有點(diǎn)松，腳踩上去不穩(wěn)當(dāng)；二是擦鞋蹬底面兩個(gè)板和地面接觸很滑，一用力擦鞋凳子就滑動(dòng)。我當(dāng)即聯(lián)系到安保主任維尚，和他說(shuō)了情況和解決辦法。通過(guò)修繕，問(wèn)題解決了。
服務(wù)臺(tái)有一臺(tái)自動(dòng)擦鞋機(jī)，但放在了服務(wù)臺(tái)最里端，顧客基本看不到。我詢(xún)問(wèn)服務(wù)臺(tái)員工為什么不放在服務(wù)臺(tái)接近門(mén)口的位置，員工回復(fù)說(shuō)門(mén)口位置沒(méi)有電源。我找來(lái)冬雪，冬雪說(shuō)確實(shí)在里面顧客不容易看到，失去了它的意義。接著又想到了微波爐和針線(xiàn)盒等便民設(shè)施都應(yīng)該挪到門(mén)口。我笑著說(shuō)：“都學(xué)會(huì)舉一反三了，這樣就真的便民了?！?/span>
我發(fā)現(xiàn)顧客使用服務(wù)臺(tái)的微波爐加熱饅頭與包子等面食時(shí)，有的用塑料袋直接加熱，存在食品健康問(wèn)題，如果直接加熱面食類(lèi)，這款微波爐沒(méi)有加水裝置，食物會(huì)發(fā)干影響口感。我讓冬雪購(gòu)置了微波爐專(zhuān)用的加水籠屜，替換了瓷盤(pán)子，另準(zhǔn)備了一次性屜布，方便一客一換。顧客在加熱時(shí)，對(duì)我們的“高配”微波爐非常滿(mǎn)意，說(shuō)信譽(yù)樓連加熱設(shè)備都這么用心。
顧客出門(mén)手機(jī)沒(méi)電是常有的事，服務(wù)臺(tái)有充電寶，但是充電寶功率低，充得很慢，顧客一定很著急。另外電線(xiàn)長(zhǎng)度只有30厘米，一邊充電一邊用手機(jī)很不方便。并且僅僅是服務(wù)臺(tái)有充電站，顧客有需求不方便。我結(jié)合冬雪和安保部愛(ài)會(huì)經(jīng)理，在網(wǎng)上找到66W快充、70厘米充電線(xiàn)的充電設(shè)備，并現(xiàn)場(chǎng)審視位置，在樓上三個(gè)樓層分別安裝了手機(jī)加油站，大大方便了顧客。
很多老店樓層內(nèi)沒(méi)有洗手間，棗強(qiáng)店也一樣。我想設(shè)置洗手間無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但是如果每個(gè)樓層有一個(gè)洗手池是可以實(shí)現(xiàn)的，這樣就方便了顧客。現(xiàn)在各樓層涮墩布有水池，顧客洗手雖然能解決，但是彎著腰在加長(zhǎng)的塑料管底下很不方便，水流到水池里有時(shí)還會(huì)濺到顧客身上。我結(jié)合冬雪和愛(ài)會(huì)在水池位置安裝了洗手盆、干手器、洗手液，專(zhuān)業(yè)美觀，給顧客帶來(lái)了很大的方便，顧客交口稱(chēng)贊。
隨著時(shí)代的發(fā)展，全民健康意識(shí)有了很大的提高。由于家庭、工作壓力大，亞健康人群很多，如果能給顧客測(cè)血壓，是不是能幫助顧客早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)身體指標(biāo)狀況，盡早重視起來(lái)或者盡快介入治療，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是件好事。于是我讓綜合管理部添置了專(zhuān)業(yè)的血壓計(jì)，讓服務(wù)中心人員、參與門(mén)前服務(wù)的經(jīng)理們學(xué)習(xí)正確的測(cè)量方法，對(duì)于血壓不正常的顧客提出飲食習(xí)慣和生活習(xí)慣方面的建議。這項(xiàng)服務(wù)是從2024年9月份開(kāi)始的，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至今年3月底已經(jīng)為顧客測(cè)量血壓2000多次，對(duì)于之前不知道自己血壓不正常的顧客回訪(fǎng)179次，詢(xún)問(wèn)顧客身體近況，是否去醫(yī)院檢查過(guò)了。顧客都非常感動(dòng)，感謝信譽(yù)樓還惦記著顧客的身體健康。
后來(lái)我們又增加了身高體重秤，可以測(cè)量身高、體重、BMI值。這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目增加后引起了顧客們極大的興趣，使用率非常高。
2025年國(guó)家衛(wèi)健委提出“健康中國(guó)”戰(zhàn)略，“以人民健康為中心”為核心理念，我們還能做點(diǎn)什么呢？我和冬雪溝通后，多次與棗強(qiáng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，最終和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成合作共識(shí)，每周六縣中醫(yī)院、每周日縣人民醫(yī)院每天約45分鐘的義診，除了給顧客測(cè)量血壓、血糖項(xiàng)目之外，還增加了頭頸按摩項(xiàng)目。過(guò)程中我和主管們共同參與，和醫(yī)院大夫一起和顧客耐心溝通飲食起居習(xí)慣、注意事項(xiàng)，不僅贏得了顧客的認(rèn)可，同時(shí)醫(yī)院的大夫們也對(duì)信譽(yù)樓領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)精神點(diǎn)贊。
我們對(duì)顧客身體健康的關(guān)懷，贏得了廣大顧客一致的好評(píng)：
案例一：我是保定的顧客，商場(chǎng)里很少有測(cè)血壓的服務(wù)，在醫(yī)院測(cè)還得等，有的時(shí)候醫(yī)生態(tài)度也不好。今天這里不僅有這項(xiàng)服務(wù)，體驗(yàn)還特別好。我和家人測(cè)了六次，工作人員始終態(tài)度友好，每一回你們沒(méi)有不高興、態(tài)度都挺好，整體感受挺好。
案例二：我是城市花園的住戶(hù)，測(cè)血糖都是自己騎電車(chē)到醫(yī)院測(cè)量，有時(shí)候人多還得排隊(duì)非常不方便。現(xiàn)在每周六日信譽(yù)樓能免費(fèi)測(cè)，就像在家門(mén)口一樣方便，太感謝了！
案例三：裴大姐從來(lái)沒(méi)有注意過(guò)自己的血壓，通過(guò)測(cè)量血壓偏高，高壓160，再次測(cè)量仍然高。于是去醫(yī)院檢查，血壓確實(shí)高。隨后在醫(yī)生的建議下開(kāi)始服用降壓藥，很快便調(diào)理正常了。
公司今年提出了視客為友服務(wù)新階段“真誠(chéng)相伴，共創(chuàng)美好生活”，門(mén)店作為平臺(tái)方，對(duì)做好服務(wù)迭代肩負(fù)著重要的責(zé)任。我們要多渠道為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，從便捷性、體驗(yàn)感等多維度更好地滿(mǎn)足顧客需求，為顧客營(yíng)造全方位的體驗(yàn)，為顧客留下獨(dú)特的記憶點(diǎn)。
通過(guò)以上一系列服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)和迭代升級(jí)，我們將門(mén)廳服務(wù)、便民服務(wù)打造成為了商廈服務(wù)名片，形成顧客獨(dú)特的記憶點(diǎn)。只要我們工作足夠用心，拿出對(duì)待顧客的誠(chéng)心、熱心、愛(ài)心，堅(jiān)定服務(wù)好顧客的決心，專(zhuān)心做好服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)贏得更多顧客的認(rèn)可和信賴(lài)。我們的目標(biāo)是：要讓棗強(qiáng)老百姓衣食住行都會(huì)想到信譽(yù)樓，生活起居都離不開(kāi)信譽(yù)樓。
創(chuàng)造平臺(tái)方價(jià)值
威縣店總經(jīng)理：鄭雪薇
隨著對(duì)門(mén)店工作不斷熟悉、不斷摸索、不斷思考，我對(duì)店總?cè)绾螏ьI(lǐng)平臺(tái)方干部提升價(jià)值力和創(chuàng)造性越來(lái)越清晰了。和大家分享幾點(diǎn)感受。
一、發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)勢(shì)，提升對(duì)人的關(guān)注力、對(duì)事物的洞察力。
我們每天都和員工在一起，和顧客在一起，員工的一顰一笑、顧客的一個(gè)動(dòng)作一句話(huà)，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)都能看得到。但是有時(shí)候員工的心聲、顧客的需求并沒(méi)有親自表達(dá)出來(lái)，或者表達(dá)出來(lái)了我們也沒(méi)有獲知到。我們?nèi)绻芨玫刈哌M(jìn)員工心里，成為他們內(nèi)心的依靠，員工就會(huì)有更好的歸屬感和安全感。如果了解顧客的需要更多一些，我們就能更好地為顧客提供服務(wù)和解決問(wèn)題。
案例：一位男顧客買(mǎi)了一雙150元的休閑鞋，穿了一個(gè)多月，鞋子出現(xiàn)嚴(yán)重掉色。負(fù)責(zé)鞋子項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理宋華翠知道之前這款鞋出現(xiàn)過(guò)掉色現(xiàn)象，在進(jìn)行返廠固色后才又銷(xiāo)售?，F(xiàn)在又出現(xiàn)這種情況，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理認(rèn)為這屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給顧客退。但是員工在和顧客溝通協(xié)商中，重點(diǎn)介紹了補(bǔ)償?shù)姆桨?。顧客同意補(bǔ)償，并沒(méi)有不滿(mǎn)意。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理看到后，及時(shí)與顧客再次溝通第二種解決方案給予退貨。當(dāng)顧客得知可以退貨時(shí)，非常意外與驚喜。顧客說(shuō)道：“我就穿你們這兒的鞋子舒服。我是開(kāi)門(mén)市的，周邊朋友都說(shuō)這雙鞋好看，你給我補(bǔ)償就行，我后期配深色襪子穿吧?！彪m然沒(méi)有退，但是我們的真誠(chéng)真正贏得了顧客的認(rèn)可。
現(xiàn)場(chǎng)管理的優(yōu)勢(shì)就是能做到對(duì)人的關(guān)注、對(duì)事物的洞察，從而更好地傳播和踐行企業(yè)理念。
二、發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)勢(shì)，提升部門(mén)之間的協(xié)同。
有很多工作實(shí)際上做不到非常清楚的劃分。在界定不清時(shí)怎么辦？有人負(fù)責(zé)我配合，沒(méi)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，這樣才能更好地完成工作，才能更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
提升購(gòu)物環(huán)境是店總的重點(diǎn)管理內(nèi)容之一，目前由安保部和營(yíng)運(yùn)部來(lái)進(jìn)行具體負(fù)責(zé)，通過(guò)營(yíng)運(yùn)部下發(fā)的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和整改。過(guò)程中，各科室充分發(fā)揮自己科室的作用和價(jià)值。比如在檢查聲音的時(shí)候，公司文件標(biāo)準(zhǔn)是不超75分貝即為合格。有的柜組電視只開(kāi)畫(huà)面不放聲音，有的柜組聲音就開(kāi)到20分貝左右。這樣是否合理？綜合管理部站在顧客角度、營(yíng)運(yùn)部站在運(yùn)營(yíng)角度、人事部站在員工角度、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理站在便于操作角度，共同確定出一個(gè)合理的區(qū)間值。這樣每個(gè)人發(fā)揮自己的崗位專(zhuān)業(yè)度才能更好地保證工作效果。
新的標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容、檢查項(xiàng)較多，單靠一個(gè)部門(mén)很難創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。為了更好地創(chuàng)造性開(kāi)展工作，商廈內(nèi)凡是涉及到顧客的配套設(shè)施，比如母嬰室、服務(wù)中心、衛(wèi)生間、休息處等，綜合管理部經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)負(fù)責(zé)起來(lái)。這樣既給其他科室減輕了負(fù)擔(dān)，還能更好地獲得顧客的需求信息，更好地解決顧客的問(wèn)題。在了解到顧客喝水不方便，去柜組要水喝感覺(jué)不好意思時(shí)，綜合管理部經(jīng)理就積極與安保部溝通，設(shè)置了一個(gè)顧客飲水處。顧客滿(mǎn)意度很高。
以上是門(mén)店內(nèi)部的協(xié)同，實(shí)際上門(mén)店與事業(yè)部之間的協(xié)同更多，活動(dòng)檔期的協(xié)同、主任優(yōu)導(dǎo)工作的協(xié)同以及柜組間事務(wù)（如賬務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、團(tuán)隊(duì)氛圍等）的協(xié)同等等。
三、發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)勢(shì)，提升干部執(zhí)行力。
工作中經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)場(chǎng)景：因?yàn)椴糠秩藛T工作拖沓，或者沒(méi)有按要求執(zhí)行到位，造成想要的效果最后沒(méi)有達(dá)到。往往我們會(huì)糾結(jié)于下屬工作習(xí)慣不好或者理解能力差造成了執(zhí)行力不好?，F(xiàn)場(chǎng)管理的優(yōu)勢(shì)也體現(xiàn)在及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決的效率上，如果執(zhí)行力不好而導(dǎo)致解決速度慢，那就是平臺(tái)方?jīng)]有發(fā)揮好作用。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這類(lèi)情況有時(shí)候與上級(jí)布置工作的標(biāo)準(zhǔn)不清晰有關(guān)系，也與下屬干好工作的意愿有很大關(guān)系。
門(mén)店經(jīng)理在工作的時(shí)候也需要被認(rèn)可、被激勵(lì)，而不只是被動(dòng)執(zhí)行，他們也能創(chuàng)造性開(kāi)展工作，給商廈帶來(lái)驚喜。
案例：門(mén)店人事部經(jīng)理在和我分析冬臘月用工需求時(shí)，分析到2人編制柜組較多，在繁忙時(shí)段接待顧客人員少，當(dāng)有休班或開(kāi)會(huì)的情況時(shí)，單人頂崗時(shí)間長(zhǎng)，員工付出多。
我鼓勵(lì)人事部經(jīng)理從多個(gè)角度考慮，比如是否可以考慮嘗試臨時(shí)用工。隨后，人事部通過(guò)撈取近兩年離職人員信息，并參考其在職時(shí)的工作狀態(tài)，快速篩選出120人。人事專(zhuān)員逐一進(jìn)行回訪(fǎng)，了解哪些人有意愿來(lái)干臨時(shí)工，再結(jié)合項(xiàng)目情況做針對(duì)性匹配。通過(guò)回訪(fǎng)，目前以項(xiàng)目為單位儲(chǔ)備了經(jīng)驗(yàn)型臨時(shí)工9人，在一定程度上緩解了用人壓力。
總結(jié)：架構(gòu)調(diào)整后，門(mén)店平臺(tái)方需要在當(dāng)?shù)馗?jìng)品、顧客分析與管理、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、人員管理等方面，不斷提升專(zhuān)業(yè)度。隨著各崗位專(zhuān)業(yè)度不斷的提升，相信平臺(tái)方的價(jià)值一定會(huì)得以充分體現(xiàn)。
整合人力資源，提升工作效率
黃驊店食品用品部、休閑食品部經(jīng)理：王春宇
作為商品部經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)的人力資源經(jīng)理，提高人效是必備的管理能力。要時(shí)刻想著把團(tuán)隊(duì)的人力資源有效發(fā)揮，形成合力，通過(guò)不斷強(qiáng)化有效協(xié)作，從而讓團(tuán)隊(duì)成員更輕松高效。
一、審視流程，統(tǒng)一調(diào)配人員，高效完成工作。年前，休閑項(xiàng)目和食品用品部合并，春節(jié)放假時(shí)干貨收貨是往年的例行工作。為了讓干貨項(xiàng)目更高效地完成清場(chǎng)收貨工作，讓員工早點(diǎn)回家過(guò)年，我和主任再次進(jìn)行了往年收貨流程和優(yōu)秀做法的分析，通過(guò)交流確定了今年的提升點(diǎn)：
1.今年部門(mén)合并，從經(jīng)理的角度安排用品項(xiàng)目的五位主任帶領(lǐng)自己手頭快的員工幫忙，每位主任帶領(lǐng)自己的人員負(fù)責(zé)指定的柜臺(tái)；
2.干貨主任結(jié)合收貨小組提前準(zhǔn)備好大蛇皮袋；
3.提前準(zhǔn)備好大塑料簸箕，提升收貨效率；
4.各小組負(fù)責(zé)將所轄范圍的柜臺(tái)和地面打掃干凈；
5.結(jié)合收貨時(shí)間進(jìn)行幫忙人員當(dāng)日倒班安排，晚上、晚下減少員工付出。
通過(guò)用心研究，今年干貨收貨在6點(diǎn)10分前結(jié)束，比往年縮短了半小時(shí)。員工滿(mǎn)意度非常高。
二、提升稱(chēng)量效能，發(fā)揮人力資源共享化的優(yōu)勢(shì)。糖果項(xiàng)目和休閑食品項(xiàng)目是一位主任負(fù)責(zé)，在頂崗時(shí)了解到兩個(gè)柜組只能稱(chēng)量各自的品類(lèi)。通過(guò)和主任交流，了解到條碼數(shù)太多，因此沒(méi)有安排大家全員掌握稱(chēng)量。結(jié)合這個(gè)情況我們進(jìn)行了共識(shí)：雖然品類(lèi)不同，但是員工不能互相稱(chēng)量商品，有時(shí)會(huì)影響顧客滿(mǎn)意度，而且員工的能力也不能發(fā)揮。
達(dá)成共識(shí)后，主任快速安排了稱(chēng)量練習(xí)進(jìn)程，確定了驗(yàn)收時(shí)間。10天后，所有員工都通過(guò)驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，有的員工還擁有了非常好的成績(jī)。
結(jié)合這個(gè)項(xiàng)目的推動(dòng)，我們又進(jìn)行了相鄰柜組結(jié)對(duì)子，如相鄰柜組互學(xué)商品知識(shí)，提高單兵作戰(zhàn)能力，提高部門(mén)整體協(xié)作性，充分發(fā)揮全員人力資源的優(yōu)勢(shì)。
商品部經(jīng)理在人員管理上要不斷結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，做好工作流程審視，通過(guò)整體調(diào)配人員，提升工作能力和水平，實(shí)現(xiàn)人力資源共享。
真誠(chéng)相伴，共創(chuàng)美好生活
集團(tuán)培訓(xùn)部項(xiàng)目經(jīng)理：賈軍喜
3月22日，公司開(kāi)展“真誠(chéng)相伴，共創(chuàng)美好生活”業(yè)校課程后，元氏店總經(jīng)理王金林服務(wù)顧客的兩個(gè)案例讓我感受很深。
案例一：當(dāng)天業(yè)校課后，上午十點(diǎn)半左右，商廈門(mén)前，安保部經(jīng)理張寶民正與總經(jīng)理王金林探討工作優(yōu)化方案。一位銀發(fā)老奶奶引起了王金林總經(jīng)理的注意——手里提著兩個(gè)鼓鼓囊囊的塑料袋正準(zhǔn)備下臺(tái)階，由于腿腳不方便，行動(dòng)明顯緩慢。王金林總經(jīng)理看到后，快步走上前對(duì)顧客說(shuō)：“阿姨，我?guī)湍冒伞！痹瓉?lái)顧客兩個(gè)袋子裝的是剛從信譽(yù)樓買(mǎi)的鮮肉，足足有二十多斤，再加上腿腳不便，因此下臺(tái)階顯得有些力不從心。這時(shí)，張寶民經(jīng)理也立即接過(guò)了另一袋商品。兩人護(hù)送老人到停車(chē)場(chǎng)的老年代步車(chē)前。老人感激地說(shuō)：“年紀(jì)大了，一直在信譽(yù)樓購(gòu)物，這里環(huán)境好、服務(wù)好！”張寶民經(jīng)理將這段場(chǎng)景通過(guò)圖片、文字的形式分享在了科室群。
案例二：次日早上八點(diǎn)半，王金林總經(jīng)理在前門(mén)廣場(chǎng)巡視時(shí)，看見(jiàn)一位小伙子拎著西裝袋子駐足在門(mén)前。見(jiàn)狀，王金林總經(jīng)理主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，了解顧客這么早來(lái)到信譽(yù)樓的原因（元氏店九點(diǎn)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)）。原來(lái)，顧客妻子前日選購(gòu)的西裝尺寸有誤，另外還有一件衣服需要熨燙，而他上午就要參加一個(gè)重要場(chǎng)合，所以早早就來(lái)了。了解情況后，王金林總經(jīng)理立即提前從前門(mén)大廳進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，引領(lǐng)顧客到四樓男裝柜組挑選合適的尺碼。在張亞君主任與員工鄭士搖的幫助下，顧客很快選到了合適的西服，衣服也很快熨燙完成。8點(diǎn)46分，王金林總經(jīng)理已經(jīng)引領(lǐng)顧客走出了商廈，盡最大可能為顧客節(jié)省了時(shí)間。
我全程見(jiàn)證了總經(jīng)理為顧客服務(wù)的過(guò)程。我和顧客交流時(shí)，男顧客說(shuō)：“我從氣質(zhì)上，為顧客服務(wù)的熱情上，就知道他是信譽(yù)樓的干部?！痹谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程中，顧客對(duì)信譽(yù)樓贊不絕口?？偨?jīng)理也和顧客加了微信，在和顧客交流中得知，顧客和家人在石家莊經(jīng)營(yíng)一家直播公司，在某平臺(tái)擁有400萬(wàn)+的粉絲。
張建港總裁強(qiáng)調(diào)：“上級(jí)以身作則、身先士卒、率先垂范是企業(yè)文化建設(shè)的根本點(diǎn)?！边@兩個(gè)看似平凡的服務(wù)案例，正是信譽(yù)樓“真誠(chéng)相伴，共創(chuàng)美好生活”服務(wù)理念的生動(dòng)寫(xiě)照。員工不看領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么，而是看領(lǐng)導(dǎo)做什么。王金林總經(jīng)理率先垂范，心中裝著顧客，在一線(xiàn)發(fā)現(xiàn)顧客有需求時(shí)能及時(shí)為顧客提供全方位的服務(wù)，讓顧客感受到了美好的服務(wù)體驗(yàn)，更為廣大干部員工樹(shù)立了榜樣。
榜樣是有傳染性的。張亞君主任這樣說(shuō)：“我昨天就看見(jiàn)總經(jīng)理在商廈門(mén)前給顧客拎東西了，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，是我們的榜樣?！苯?jīng)理們看到總經(jīng)理服務(wù)顧客的案例后表示：領(lǐng)導(dǎo)這么給力，我們也得加把勁兒，不能拖后腿。
《讀書(shū)摘抄》中提到：“要把掛在墻上、說(shuō)在嘴上的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)變成不折不扣的行動(dòng)。”一次主動(dòng)撿拾垃圾、一次積極指引方位、一次熱情周到接待……都不是空洞的口號(hào)，而是每一位干部員工身體力行的實(shí)踐，是信譽(yù)樓人用真誠(chéng)傳遞的美好生活。這些都是“真誠(chéng)相伴，共創(chuàng)美好生活”的生動(dòng)詮釋?zhuān)际切抛u(yù)樓企業(yè)文化的優(yōu)秀踐行。我想，這正是信譽(yù)樓人刻進(jìn)骨子里的修養(yǎng)。
深入用心頂崗，解決實(shí)際問(wèn)題
威縣店女裝項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：楊晶晶
總裁在第2期《信譽(yù)樓人》上的講話(huà)摘要中提到，要明確工作的目的、意義和價(jià)值。在日常頂崗過(guò)程中，我也給自己設(shè)立了幾個(gè)問(wèn)題，并帶著這些問(wèn)題去開(kāi)展工作：1、我具體想要的結(jié)果是什么？2、我及我的下屬對(duì)這項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)是否清晰？3、通過(guò)我的賦能，能給下屬帶來(lái)哪些提升和幫助？通過(guò)一段時(shí)間的踐行，負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)很多工作都取得了一定的進(jìn)步。
案例一：賣(mài)場(chǎng)環(huán)境是每天必查的工作。作為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，首先自己要清晰此項(xiàng)工作的目的和意義，其次清晰公司的標(biāo)準(zhǔn)，帶著標(biāo)準(zhǔn)做檢查跟進(jìn)。過(guò)程中最容易反彈的是底貨和銀臺(tái)物品擺放問(wèn)題。通過(guò)檢查柜組底貨，發(fā)現(xiàn)部分柜組的倉(cāng)庫(kù)貨架利用率不高，之前雖然也關(guān)注到過(guò)這類(lèi)問(wèn)題，但考慮到員工拿貨的便利性，自己就把標(biāo)準(zhǔn)降低了。
審視標(biāo)準(zhǔn)后，我想出了幾個(gè)提升倉(cāng)庫(kù)利用率方案，一是把倉(cāng)庫(kù)貨架最底端的層板拆掉，讓地板直接變成第一層；二是聯(lián)系物業(yè)管理員調(diào)配剩余貨架，把能用上的都用上，提升使用率；三是整合倉(cāng)庫(kù)，共享共用，比如達(dá)衣巖、詩(shī)凡黎倉(cāng)庫(kù)大但貨品少，通過(guò)整合就可以給市場(chǎng)項(xiàng)目騰出一些空間。
通過(guò)以上調(diào)整，原來(lái)在賣(mài)場(chǎng)陳列下存放底貨的莨綢、佘歌、梵絨、朗詩(shī)、時(shí)尚休閑、學(xué)生休閑、優(yōu)雅女人、花女孩等多個(gè)柜組都實(shí)現(xiàn)了賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)存放底貨，提升了賣(mài)場(chǎng)的清爽度。
案例二：對(duì)于班前會(huì)管理，因?yàn)樾碌陜扇司幑窠M較多，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些員工沒(méi)機(jī)會(huì)上班前會(huì)的現(xiàn)象，久而久之，個(gè)別人也就習(xí)慣了不上班前會(huì)，導(dǎo)致有些需要在班前會(huì)上學(xué)習(xí)的內(nèi)容無(wú)法及時(shí)學(xué)習(xí)。
結(jié)合這一現(xiàn)狀，我要求每天的班前會(huì)全員要做好準(zhǔn)備，并充分發(fā)揮班前會(huì)負(fù)責(zé)人的作用，在班前會(huì)之前檢查大家的準(zhǔn)備情況，不管能不能參加，班前會(huì)內(nèi)容必須清晰，并做好準(zhǔn)備。通過(guò)近段時(shí)間的持續(xù)推進(jìn)，大家逐漸養(yǎng)成了習(xí)慣，學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)效果得到了提升。
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