從衣工坊出發(fā)，讓女裝服務(wù)更有溫度
平山店女裝項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：張曉寧
視客為友是我們的服務(wù)理念，是贏得顧客信賴的關(guān)鍵。為了提升我們的服務(wù)水平、增強(qiáng)顧客粘性、提升員工能力，2024年11月，我們成立了衣工坊團(tuán)隊(duì)，專門(mén)為顧客提供衣物熨燙、織補(bǔ)等貼心服務(wù)。為顧客解決了很多實(shí)際問(wèn)題。
衣工坊成立以來(lái)，已為顧客維修商品300余件。為了讓每位顧客都能在短時(shí)間內(nèi)收到一件嶄新的衣服，衣工坊團(tuán)隊(duì)建立了高效、專業(yè)的服務(wù)流程，不僅解決了顧客的實(shí)際問(wèn)題，更成為了我們維護(hù)會(huì)員、增強(qiáng)顧客粘性的重要橋梁。
案例一：一星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員任錫霞，是衣工坊團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀織補(bǔ)師。一位顧客因體型特殊，多年來(lái)一直找不到合身的香云紗。抱著試試看的態(tài)度，她找到任錫霞尋求幫助。任錫霞憑借自身專業(yè)技能，耐心細(xì)致地為顧客調(diào)整了全身的扣子，最終讓顧客體驗(yàn)到了“量身定制”般的舒適感。顧客感動(dòng)地說(shuō)：“這是我第一次感受到香云紗服飾如此合身！”自此，這位顧客成為了我們的?？停⒅鲃?dòng)將親朋好友介紹過(guò)來(lái)。
案例二：一位顧客非常喜歡穿羊毛衫，但因擔(dān)心蟲(chóng)蛀問(wèn)題而不敢購(gòu)買(mǎi)。我們的員工了解到這一情況后，及時(shí)向顧客講解了羊毛商品日常護(hù)理儲(chǔ)存方式，更主動(dòng)向顧客介紹了衣工坊的免費(fèi)織補(bǔ)服務(wù)，并告訴顧客即使不是在信譽(yù)樓購(gòu)買(mǎi)的商品，我們也會(huì)盡心盡力為其維修。顧客聽(tīng)后非常感動(dòng)，當(dāng)即購(gòu)買(mǎi)了一件羊毛外套，并表示：“你們的服務(wù)太貼心了，以后買(mǎi)衣服就認(rèn)準(zhǔn)信譽(yù)樓了！”
衣工坊不僅為顧客帶來(lái)了便利，也為員工提供了提升技能的平臺(tái)。員工薛麗紅加入衣工坊后，用心鉆研織補(bǔ)技術(shù)，為多位顧客解決了衣物破損的煩惱。在服務(wù)顧客的過(guò)程中，她逐漸克服了內(nèi)向的性格，積極分享自己的服務(wù)案例，自信心得到了極大提升。2024年12月，薛麗紅憑借出色的表現(xiàn)，成功晉升為一星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員。
為了進(jìn)一步提升顧客體驗(yàn)，并借助衣工坊的好服務(wù)為柜組拓客，我組織了一場(chǎng)以“煥新衣櫥”為主題的互動(dòng)活動(dòng)，為顧客提供免費(fèi)的衣物熨燙、織補(bǔ)服務(wù)，并講解了冬季衣物的收納方法，得到了顧客的認(rèn)可。
1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，吸引顧客到店：我們現(xiàn)場(chǎng)為50余位顧客提供了衣物護(hù)理服務(wù)，包括熨燙、織補(bǔ)、去球等，解決了他們的實(shí)際需求，也有效提升了柜組的客流。
2、解決痛點(diǎn)，吸引年輕顧客：現(xiàn)在的年輕人，會(huì)用針線的很少，衣工坊團(tuán)隊(duì)耐心地為年輕顧客講解演示，幫助他們解決衣物上的小問(wèn)題，例如縫扣子、修補(bǔ)小破洞等。許多年輕顧客表示，以前遇到這些問(wèn)題都不知道該怎么辦，現(xiàn)在有了衣工坊，以后就不用擔(dān)心了。
3、讓售后更有保障：許多顧客雖然當(dāng)時(shí)沒(méi)有衣物護(hù)理需求，但也加入了我們的會(huì)員群。很多顧客表示，信譽(yù)樓不僅商品質(zhì)量有保障，售后服務(wù)更是貼心，以后會(huì)更愿意來(lái)信譽(yù)樓購(gòu)物。
衣工坊的成立和成長(zhǎng)，離不開(kāi)每一位員工的辛勤付出。未來(lái)，我們將繼續(xù)秉持視客為友的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造更加美好的購(gòu)物體驗(yàn)。
打造卓越育兒撫觸團(tuán)隊(duì)，傳遞溫暖
石家莊玉華店綜合管理部經(jīng)理：劉玉梅
王彥珍是孕嬰項(xiàng)目的一位三星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，她有愛(ài)心、耐心，有專業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)自身的努力，她考取了育兒師、育嬰護(hù)理師及小兒推拿師的證書(shū)。為了能夠?qū)W(xué)到的專業(yè)知識(shí)更好地對(duì)接到顧客，幫助顧客解決實(shí)際的育兒?jiǎn)栴}，她每天都用心接待顧客，搜集顧客育兒過(guò)程中的在意點(diǎn)。彥珍發(fā)現(xiàn)，隨著顧客對(duì)嬰幼兒健康護(hù)理重視程度的不斷提高，育兒撫觸是一種有效促進(jìn)寶寶身心發(fā)展的方法，而且越來(lái)越受到家長(zhǎng)們的關(guān)注。彥珍開(kāi)始研究如何通過(guò)專業(yè)的撫觸服務(wù)，為寶寶們提供最優(yōu)質(zhì)的關(guān)愛(ài)和呵護(hù)，幫助他們健康成長(zhǎng)。
一、用心搭建平臺(tái)，鑄就優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
彥珍通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、購(gòu)買(mǎi)推拿相關(guān)書(shū)籍學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)到的知識(shí)進(jìn)行累積，整理、融合育兒知識(shí)，搭建小兒推拿手法文字平臺(tái)、視頻平臺(tái)、小兒日常保健文字平臺(tái)。為了更好地練習(xí)手法，她用家中的道具娃娃進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，為了檢視手法運(yùn)用的力度、效果等，她從女兒身上開(kāi)始進(jìn)行撫觸，了解孩子的感受及撫觸后孩子的變化，不斷調(diào)整自己對(duì)穴位、力度的精準(zhǔn)掌握。
二、做好宣傳，溫暖顧客之心。
1、彥珍結(jié)合顧客類型重新建立了兩個(gè)會(huì)員群，一個(gè)新生兒寶媽群、一個(gè)待產(chǎn)寶媽群，在群內(nèi)定期分享育兒撫觸知識(shí)、待產(chǎn)知識(shí)等，及時(shí)給予顧客一些專業(yè)的幫助，顧客的認(rèn)可度非常高。
2、為了讓顧客更為直觀地了解撫觸服務(wù)，幫助到更多的顧客，彥珍結(jié)合季節(jié)、寶寶生理特點(diǎn)等，將撫觸相關(guān)知識(shí)、撫觸手法拍攝成26個(gè)視頻，通過(guò)商廈視頻號(hào)、運(yùn)營(yíng)視頻號(hào)、快手、抖音進(jìn)行宣傳，瀏覽量達(dá)到6萬(wàn)多次。
3、為了給寶寶們提供全方位的服務(wù)，彥珍積極參與到商廈周五便民日當(dāng)中，與顧客面對(duì)面提供撫觸服務(wù)，用心地給每位小朋友進(jìn)行按摩，并與家長(zhǎng)交流撫觸相關(guān)知識(shí)及手法，教會(huì)家長(zhǎng)在家里也可給孩子做撫觸。每個(gè)便民日，僅僅兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，彥珍能為10位小朋友提供這項(xiàng)服務(wù)。雖然滿身是汗，但彥珍很開(kāi)心，得到家長(zhǎng)的認(rèn)可，彥珍很自豪。很多家長(zhǎng)體驗(yàn)到這項(xiàng)好服務(wù)，每周都堅(jiān)持過(guò)來(lái)，甚至下雨天都來(lái)。
三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，讓更多員工掌握技能服務(wù)顧客
一人優(yōu)秀不是優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀，掌握這項(xiàng)技能的員工越多，就會(huì)有更多的顧客受益。于是在彥珍的帶領(lǐng)下，成立了“育兒撫觸小組”，利用交接班及班前會(huì)時(shí)間互相交流學(xué)習(xí)。
為了給小朋友提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，“育兒撫觸小組”結(jié)合寶寶月齡發(fā)育特點(diǎn)以及常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行匯總，并且在導(dǎo)購(gòu)中收集顧客存在哪些育兒困惑，確定厭食、消化不良、季節(jié)性出現(xiàn)的腹瀉、咳嗽、發(fā)燒、感冒等問(wèn)題是最常見(jiàn)且家長(zhǎng)們又不愿意頻繁讓孩子吃藥的?！坝齼簱嵊|小組”便在推拿過(guò)程中針對(duì)性的撫觸，邊撫觸邊與顧客交流，備受家長(zhǎng)喜歡。每周五的便民服務(wù)日，由之前的彥珍一人參加，調(diào)整為三人參加，讓更多的顧客感受到撫觸好服務(wù)。
在王彥珍的帶領(lǐng)下，育兒撫觸受到了越來(lái)越多顧客的認(rèn)可。
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